最近，辛巴其團(tuán)隊(duì)成員在直播間售賣“假燕窩”的一事引起網(wǎng)絡(luò)熱議，有消費(fèi)者質(zhì)疑辛巴徒弟直播間售賣的燕窩是糖水。辛巴最終在微博上發(fā)布了《辛有志寫給廣大網(wǎng)友的一封信》，承認(rèn)該燕窩產(chǎn)品在直播推廣銷售時(shí)，確實(shí)存在夸大宣傳，將召回全部售出產(chǎn)品，并退一賠三，涉及金額高達(dá)6千多萬。

回顧整個(gè)事件，不少網(wǎng)友認(rèn)為，消費(fèi)者提出燕窩有問題后，辛巴團(tuán)隊(duì)從態(tài)度強(qiáng)硬到被動(dòng)道歉，處理方式上并不妥當(dāng)。從結(jié)果上來看，盡管辛巴團(tuán)隊(duì)最后承諾賠償，但似乎并未挽回消費(fèi)者的信任。

高情商企業(yè)更受消費(fèi)者認(rèn)可

面對(duì)經(jīng)營和市場(chǎng)的壓力，企業(yè)發(fā)生負(fù)面問題受到消費(fèi)者質(zhì)疑與不滿的事時(shí)有發(fā)生，企業(yè)管理者的心態(tài)會(huì)千差萬別。在壓力和挑戰(zhàn)面前展現(xiàn)出“遇事不亂，處變不驚”的心態(tài)，才能真正體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的情商值。

今年4月海底撈、西貝莜面村在疫情期間提高菜品價(jià)格受到消費(fèi)者和網(wǎng)友們的批評(píng)，上了熱搜，但兩家企業(yè)及時(shí)做出調(diào)整，致歉并恢復(fù)了菜品價(jià)格。兩家企業(yè)在應(yīng)對(duì)負(fù)面時(shí)，處理方式得當(dāng)，不僅挽回了企業(yè)信譽(yù)，還重塑了企業(yè)形象。可見，企業(yè)處于逆境發(fā)展時(shí)，以積極樂觀的心態(tài)面對(duì)壓力，以升華企業(yè)的情商來凝練企業(yè)的文化，都不失為明智之舉。

企業(yè)的情商不是對(duì)消費(fèi)者打“啞謎”，而是在和消費(fèi)者的“互動(dòng)”中保持虛心、包容、自信的格局。真正的情商高、素質(zhì)高的企業(yè)，往往懂得真心實(shí)意地站在消費(fèi)者的角度著想，言行舉措會(huì)讓消費(fèi)者感到舒服和靠譜。

2020年7月，鐘薛高面對(duì)“消費(fèi)者投訴雪糕融化，而商家客服態(tài)度敷衍”一事引起消費(fèi)者不滿。企業(yè)復(fù)盤危機(jī)后，對(duì)消費(fèi)者寄送“道歉禮盒”進(jìn)行賠償。今年雙十一期間，元?dú)馍?/span>上架的“小乳茶”產(chǎn)品，因沒有在主圖中標(biāo)注詳細(xì)規(guī)格，導(dǎo)致購買小乳茶的部分用戶收到產(chǎn)品之后，發(fā)現(xiàn)規(guī)格并非預(yù)期的450ml而感到失望。企業(yè)第一時(shí)間發(fā)布公告向用戶致歉，并表示向購買過小乳茶的用戶，贈(zèng)送同規(guī)格小乳茶一箱，價(jià)值超百萬元。

海底撈、鐘薛高、元?dú)馍值绕髽I(yè)在乎并珍惜每一位用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，將消費(fèi)者的信任視為品牌最寶貴的資產(chǎn)，接受和感激來自用戶的一切批評(píng)和建議。

針對(duì)處理不同問題的舉措，有網(wǎng)友評(píng)論表示，與有些品牌遇到問題逃避、推卸責(zé)任的做法不同，這些企業(yè)本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，采取了積極應(yīng)對(duì)的策略，不僅主動(dòng)將問題調(diào)查說明清楚，還公布了具有誠意的解決方案，他們對(duì)消費(fèi)者需求的快速反應(yīng)和超預(yù)期響應(yīng)，充分重視消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，樹立了以用戶為中心的“高情商”企業(yè)的形象。

培養(yǎng)企業(yè)“EQ”值 充分尊重消費(fèi)者

丘吉爾說，“不要浪費(fèi)任何一場(chǎng)危機(jī)”。企業(yè)無需擔(dān)心投訴與差評(píng)，這恰恰是與顧客深度溝通的機(jī)會(huì)，只要尊重用戶，傾聽用戶的心聲，積極主動(dòng)解決問題，一樣可以轉(zhuǎn)危為安。像元?dú)馍帧㈢娧Ω哌@樣的企業(yè)，就是通過有效的溝通、快速的反應(yīng)和理性的判斷去解決所面臨的問題，既解決了危機(jī)，也贏得了消費(fèi)者的信任。鐘薛高品牌創(chuàng)始人林盛表示，自己平時(shí)最喜歡做的事，就是在旗艦店和微博翻看消費(fèi)者的評(píng)論。“我會(huì)很認(rèn)真的去閱讀每一位消費(fèi)者的留言，我不介意消費(fèi)者批評(píng)我們，我們希望消費(fèi)者認(rèn)可的是我們的價(jià)值”。而元?dú)馍值钠放曝?fù)責(zé)人稱：“我們始終堅(jiān)持‘用戶第一’的品牌價(jià)值觀，聽取每一位消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見與訴求，從中，我們能夠看到哪里做對(duì)了，也能看到還有哪些不足。”

要想打通企業(yè)與消費(fèi)者之間的“隔墻”，就要讓消費(fèi)者感受到自己在被全然關(guān)注著，并且接收到被尊重的訊息。在危機(jī)中鍛造企業(yè)情商值，已經(jīng)成為企業(yè)的“必修課”。面對(duì)突發(fā)的“烏龍”，進(jìn)行全面深刻的危機(jī)復(fù)盤，一定程度上也體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的”EQ”值，體現(xiàn)了企業(yè)思想的深度與廣度。