最近，辛巴其團隊成員在直播間售賣“假燕窩”的一事引起網(wǎng)絡(luò)熱議，有消費者質(zhì)疑辛巴徒弟直播間售賣的燕窩是糖水。辛巴最終在微博上發(fā)布了《辛有志寫給廣大網(wǎng)友的一封信》，承認該燕窩產(chǎn)品在直播推廣銷售時，確實存在夸大宣傳，將召回全部售出產(chǎn)品，并退一賠三，涉及金額高達6千多萬。

回顧整個事件，不少網(wǎng)友認為，消費者提出燕窩有問題后，辛巴團隊從態(tài)度強硬到被動道歉，處理方式上并不妥當。從結(jié)果上來看，盡管辛巴團隊最后承諾賠償，但似乎并未挽回消費者的信任。

高情商企業(yè)更受消費者認可

面對經(jīng)營和市場的壓力，企業(yè)發(fā)生負面問題受到消費者質(zhì)疑與不滿的事時有發(fā)生，企業(yè)管理者的心態(tài)會千差萬別。在壓力和挑戰(zhàn)面前展現(xiàn)出“遇事不亂，處變不驚”的心態(tài)，才能真正體現(xiàn)一個企業(yè)的情商值。

今年4月海底撈、西貝莜面村在疫情期間提高菜品價格受到消費者和網(wǎng)友們的批評，上了熱搜，但兩家企業(yè)及時做出調(diào)整，致歉并恢復了菜品價格。兩家企業(yè)在應(yīng)對負面時，處理方式得當，不僅挽回了企業(yè)信譽，還重塑了企業(yè)形象。可見，企業(yè)處于逆境發(fā)展時，以積極樂觀的心態(tài)面對壓力，以升華企業(yè)的情商來凝練企業(yè)的文化，都不失為明智之舉。

企業(yè)的情商不是對消費者打“啞謎”，而是在和消費者的“互動”中保持虛心、包容、自信的格局。真正的情商高、素質(zhì)高的企業(yè)，往往懂得真心實意地站在消費者的角度著想，言行舉措會讓消費者感到舒服和靠譜。

2020年7月，鐘薛高面對“消費者投訴雪糕融化，而商家客服態(tài)度敷衍”一事引起消費者不滿。企業(yè)復盤危機后，對消費者寄送“道歉禮盒”進行賠償。今年雙十一期間，元氣森林上架的“小乳茶”產(chǎn)品，因沒有在主圖中標注詳細規(guī)格，導致購買小乳茶的部分用戶收到產(chǎn)品之后，發(fā)現(xiàn)規(guī)格并非預期的450ml而感到失望。企業(yè)第一時間發(fā)布公告向用戶致歉，并表示向購買過小乳茶的用戶，贈送同規(guī)格小乳茶一箱，價值超百萬元。

海底撈、鐘薛高、元氣森林等企業(yè)在乎并珍惜每一位用戶的消費體驗，將消費者的信任視為品牌最寶貴的資產(chǎn)，接受和感激來自用戶的一切批評和建議。

針對處理不同問題的舉措，有網(wǎng)友評論表示，與有些品牌遇到問題逃避、推卸責任的做法不同，這些企業(yè)本著對消費者負責的態(tài)度，采取了積極應(yīng)對的策略，不僅主動將問題調(diào)查說明清楚，還公布了具有誠意的解決方案，他們對消費者需求的快速反應(yīng)和超預期響應(yīng)，充分重視消費者的購物體驗，樹立了以用戶為中心的“高情商”企業(yè)的形象。

培養(yǎng)企業(yè)“EQ”值 充分尊重消費者

丘吉爾說，“不要浪費任何一場危機”。企業(yè)無需擔心投訴與差評，這恰恰是與顧客深度溝通的機會，只要尊重用戶，傾聽用戶的心聲，積極主動解決問題，一樣可以轉(zhuǎn)危為安。像元氣森林、鐘薛高這樣的企業(yè)，就是通過有效的溝通、快速的反應(yīng)和理性的判斷去解決所面臨的問題，既解決了危機，也贏得了消費者的信任。鐘薛高品牌創(chuàng)始人林盛表示，自己平時最喜歡做的事，就是在旗艦店和微博翻看消費者的評論。“我會很認真的去閱讀每一位消費者的留言，我不介意消費者批評我們，我們希望消費者認可的是我們的價值”。而元氣森林的品牌負責人稱：“我們始終堅持‘用戶第一’的品牌價值觀，聽取每一位消費者對產(chǎn)品的意見與訴求，從中，我們能夠看到哪里做對了，也能看到還有哪些不足。”

要想打通企業(yè)與消費者之間的“隔墻”，就要讓消費者感受到自己在被全然關(guān)注著，并且接收到被尊重的訊息。在危機中鍛造企業(yè)情商值，已經(jīng)成為企業(yè)的“必修課”。面對突發(fā)的“烏龍”，進行全面深刻的危機復盤，一定程度上也體現(xiàn)了一個企業(yè)的”EQ”值，體現(xiàn)了企業(yè)思想的深度與廣度。