在這個冬天，“水飲料體驗戰”正在悄然打響： 星巴克結合“在線點、到店取”的啡快業務在北京上線，頗受好評；喜茶除了上線多款新產品之外，無接觸配送、下單免排隊的服務體驗也讓消費者津津樂道；元氣森林用一波價值百萬的小乳茶福利，引發了一股冬季“暖流”，不僅給消費者帶來了驚喜，也讓整個行業看到了“用戶體驗”的重要性，這對飲料市場具有重大價值。

近日不少用戶紛紛在社交媒體曬出給元氣森林的“贊”

 “小”誤會引發大動作

網友紛紛給元氣森林點贊的起因源自一場誤會：不久前，元氣森林線上旗艦店在爆款飲料元氣森林乳茶的基礎上，推出了mini包裝的小乳茶（容量為300ml）。由于兩者外形相似，僅僅是大小不同，因此不少網友誤以為是元氣森林普通裝乳茶（容量為450ml）在官網進行促銷而購買。記者在采訪中了解到，許多用戶在收到自己購買的小乳茶后表示，畢竟是用小包裝的價格買了小包裝的飲料，雖然沒有當初預期的大幅優惠，但是也不算吃虧。但也有一部分用戶，通過各種渠道反應了收到實物后的失望情緒。

對此，元氣森林第一時間做出了回應，公開發表道歉聲明，并向所有購買小乳茶的用戶贈送同規格的小乳茶一份。

根據元氣森林12月10日官方發布信息顯示，元氣森林已經為用戶累計發放27135箱小乳茶，價值超百萬元。隨著元氣森林的百萬“福利”陸續送達消費者，這家新興飲料企業也成功占據了社交媒體的C位。

一鍵啟動的“用戶體驗”

對于元氣森林的“百萬福利”，為其點贊者有之、歸為炒作者有之、選擇無視者亦有之。然而，無論元氣森林這批小乳茶送的值與不值，卻點出了一個多年來被飲料企業所忽略的軟肋：用戶體驗。

在餐飲業，海底撈將用戶體驗做到了行業的極致，單就排隊這一環節，海底撈就花了很多心思：提供小零食、飲料、美甲服務、擦鞋服務、折紙抵現等，再加上線上預約以及就餐體驗，可以說，海底撈滿足了消費者在就餐期間能想到的所有需求，也因此為餐飲業樹立了行業標準。

在快消品領域，基于冷萃口味、三秒可溶性、創新包裝，新興品牌三頓半為商務、旅游、運動等愛好者解決了“隨時隨地喝上一杯高品質咖啡”的痛點；在鐘薛高的線下門店，店員在售出雪糕時必須撕開包裝拿給消費者，以保確定產品的完整性，不管店員還是店長，都有權決定把不合格的產品扔掉。另外，如果店員所給您選擇口味并不滿意，您可以無條件選擇免費更換口味，直到滿意。

但是在飲料行業，相對穩定的行業質量與相對簡單的購買決策過程，導致飲料品牌與消費者之間缺少溝通、缺少服務的現實。對于用戶來說，他們能夠看到飲料廠商們大手筆的廣告投放和明星代言，也經常能夠享受到廠商提供的優惠與贈品。但是，他們的聲音與想法卻從未被傳達，從未被廠商所傾聽。

業內人士稱，飲料企業更重視渠道和成本，導致現階段飲料行業產品老化了，已經不匹配現有消費者的消費習慣了。

“互聯網+”的用戶觀

想要讓用戶滿意，就要提供“超預期”的產品。喬布斯在蘋果發布會上第一次展示出iphone的時候說：“這是真真正正裝在你口袋里的互聯網，而且是頭一次”。臺下所有人都露出了疑惑的表情，直到幾個月后，人們才意識到蘋果給這個世界帶來了怎樣的變革。

顯然，喬布斯以“超預期”的理念，做出了改變世界的壯舉。而對于一家有著互聯網基因的企業而言，與經歷過無數價格戰、渠道戰的老牌飲料廠商不同，這種為用戶提供了“超預期”的體驗，在元氣森林崇尚開放、共享的精神核心下，企業從一開始就只會關注一件事情“如何給用戶提供超預期的使用/購買體驗”。

正是這種對用戶感受的高度重視，讓具有“互聯網+”屬性的品牌在不同的實體行業中快速崛起，并沖擊著行業舊有的格局與壁壘。  

業內專家分析稱，快銷行業普遍缺乏核心技術壁壘，因此快銷領域的競爭也往往圍繞著價格、渠道、口味等傳統因素展開。然而，當元氣森林、鐘薛高、三頓半等新興“互聯網+”企業的介入，快消行業已呈現出多元化的格局，這或將為整個行業帶來思維轉變，推動進步。

幫助新興企業順利打通這條出路的，是全新的產品理念、更高的品質標準，也是更細致、貼心的用戶體驗。對于那些更在意體驗而非價格的Z世代用戶來說，一個愿意為用戶的微小“失望”補上一份“驚喜”的企業，才是值得信賴、能夠“路轉粉”的企業。

有人說，2020年一系列高品質、高價位水飲料的推出讓中國飲料市場迎來“品質元年”，那么即將到來的2021年，很可能是中國飲料市場第一次迎來用戶體驗的元年。未來，誰能給用戶更多的驚喜，誰就能成為這個市場的主宰。