（文/何芳）第九屆品牌影響力發展論壇暨成果發布活動通過聚焦服務業領域的技術產品、管理制度、經營理念、流通秩序、基礎設施等方面創新卓著的組織和個人，進一步推動服務業企業的科學發展。作為頒獎活動的后續，本報持續采訪各行業優秀獲獎人，農歷新年到來之前，記者采訪了BPO行業先鋒獲獎者沈葉辰，他對BPO行業的發展以及BPO有效管理方式發表了見解。

Q：業務流程外包（BPO）市場規模穩步增長，目前在我國已經達到近400億的規模，您怎么看待BPO行業的發展方向呢？

沈葉辰：BPO是一種兼具專業和創新雙重意義的業務戰略模式，客戶之所以采用BPO，一方面希望實現業務從低效零散的處理模式切換到高效集中的專業化處理流程中去；另一方面，企業希望通過業務外包解決業務短板、降低成本和大幅提升客戶滿意度。

BPO是當今商業發展的趨勢，客戶需求的變化促使BPO向數字化轉型，BPO最初與制造業相關，現在金融業等越來越多的企業采用BPO，希望通過專業公司的管理來提升業務流程的質量、降低成本，從而增強競爭力。然而，隨著新興互聯網行業和IT技術的不斷發展和壯大，以及客戶需求的變化，傳統BPO服務已經無法更好地滿足客戶的運營需求。一方面是外部環境，傳統的BPO沒有太多的“技術含量”可言，因為傳統BPO就是圍繞人工管理的產業，如果堅持以傳統手段服務客戶，就沒有形成絕對的差異化，缺乏相應的技術積累和自主研發實力，技術短板較明顯；另一方面是內部環境，隨著人力資源成本、人員培訓成本不斷增加，人員密集型作業模式逐漸淡出，企業數字化轉型愈發需要AI與BPO結合，增強智能是BPO發展方向。

Q：與任何企業聯營一樣，建立和管理BPO合作伙伴關系需要時間、精力以及雙方想要成功的意愿。如何最大限度利用與客戶之間的BPO合作伙伴關系，將這種聯系最大化，是企業值得關注的問題。您怎么看呢？

沈葉辰：BPO支持對核心業務職能進行全面關注，從而使組織機構真正受益。企業采用BPO的主要目的是希望通過專業公司的管理來提升企業非核心業務流程的質量、降低成本,從而增強競爭力。首先，復雜性低、獨立性高、戰略重要性低；這種類型的業務采用BPO，應選擇有口碑的專業性公司，并在提前了解外包業務的運營和管理流程后,減少參與度，只注重交付結果即可。第二，復雜性高、獨立性低、戰略重要性高。這種類型的業務采用BPO，要特別留意與BPO服務商的合作密切度，保持高度的信息交換和對工作任務協調的關注。比如像企業內部的培訓和招聘業務以及企業重大研發項目等都歸入這類。

Q：站在技術研發者和決策人的角度，有沒有有效管理BPO的方法和策略分享呢？

沈葉辰：首先，為了建立成功的外包關系，需確保組織機構中的管理團隊參與決策。有效溝通外包如何能在降低成本的同時，滿足企業的總體目標和戰略愿景，這對管理層來說至關重要。將外包定位為對企業真正有利，這一決定很容易就能讓高管接受，因為他們可以確切看到合作外包公司如何提高生產力，并為組織提供整體成本節約。花點時間向高管展示外包如何與公司的戰略愿景完美結合，并將他們包含在外包計劃流程之中。

此外，要創造雙贏局面，外包任何業務功能時，確保與外包公司的合作，為每個人創造最好的結果，這對企業以及合作伙伴組織都是如此，這是成功的關鍵。提出問題，考慮選項，討論機會和最佳實踐，共同設計最佳方法。這種開放性交流對于成功來說必不可少，能夠提高效率和生產力。隨著這段關系的持續發展，開放的溝通渠道持續進行，為雙方創造“雙贏”局面。

BPO支持對核心業務職能進行全面關注，從而使組織機構真正受益。通過投資與外包合作伙伴之間的信任關系以及增進這種關系，企業將走向成功且富有成效的未來。