“你認(rèn)識(shí)他們店里的人嗎，還能便宜不？給點(diǎn)別的優(yōu)惠也行！”

前兩年，閻先生準(zhǔn)備買一臺(tái)新車，但是面對(duì)復(fù)雜的選配套餐、名目繁多的服務(wù)費(fèi)和一店一價(jià)的價(jià)格計(jì)算表，他只好向朋友求助，希望能通過“人脈”來躲過層層套路。

花了3個(gè)月，對(duì)比了4家店，找了2個(gè)人，前后去店里了7、8趟，終于把車買了。便宜了2000多，感謝中間人又花了800元。“最后發(fā)現(xiàn)別的車友比我花的還少！”閆先生屬實(shí)有點(diǎn)郁悶。

在4S店銷售模式下，擁有閻先生這樣憋屈購(gòu)車經(jīng)歷的人并不在少數(shù)。

買車搖人套路多，特斯拉直營(yíng)擊破買車“套中套”

據(jù)媒體報(bào)道，傳統(tǒng)汽車營(yíng)銷過程中存在三大套路，投訴最為集中的是“以不真實(shí)的低價(jià)誤導(dǎo)消費(fèi)者”。部分汽車銷售商以“套餐”的名義向消費(fèi)者兜售捆綁服務(wù)，收費(fèi)不透明、價(jià)高質(zhì)低等問題屢見不鮮。同時(shí)，部分汽車銷售商還存在贈(zèng)品與實(shí)物不符、退款無門等問題。

這些購(gòu)車過程中的負(fù)面體驗(yàn)成為許多消費(fèi)者的噩夢(mèng)，直到以特斯拉為代表的直營(yíng)模式的出現(xiàn)，將原本令人頭疼的購(gòu)車消費(fèi)變成了一件輕松愉快的事情。

“我們車輛售價(jià)是全國(guó)統(tǒng)一的，消費(fèi)者到店只需要把全部精力放在產(chǎn)品上就好。”太原某特斯拉門店銷售人員告訴記者。

這種直營(yíng)模式帶來的透明購(gòu)物體驗(yàn)，拿掉了汽車銷售行業(yè)的灰色空間，消費(fèi)者無論有沒有所謂的“關(guān)系”，都能公平地享受到統(tǒng)一的價(jià)格和服務(wù)。

有些汽車行業(yè)的從業(yè)人員，平日里幫朋友、讀者、觀眾看車、選車是常事兒，到訂車的最后關(guān)頭，找熟人多要點(diǎn)優(yōu)惠更是尋常。但這份“人情”，到了特斯拉就不好使了。

是關(guān)系不到位？其實(shí)不是，而是沒這個(gè)必要。

到店體驗(yàn)過的客戶都知道，在接待過程中，特斯拉的工作人員不會(huì)跟消費(fèi)者在價(jià)格、配置等問題上反復(fù)拉扯，而是重視介紹產(chǎn)品本身。

如果需要下訂，消費(fèi)者甚至可以完全自助式購(gòu)車。享受到的價(jià)格、企業(yè)政策包括提車周期都和在門店下訂沒什么區(qū)別。買特斯拉的過程，就像網(wǎng)購(gòu)一樣簡(jiǎn)單，這種全新的購(gòu)車體驗(yàn)，同樣是許多消費(fèi)者青睞特斯拉的地方，簡(jiǎn)單、利落、省心。

消除信息鴻溝，消費(fèi)者是最大受益人

在更加復(fù)雜的汽車售后階段，層出不窮的保養(yǎng)套餐、價(jià)格不一的各類維修名目經(jīng)常讓車主們叫苦不迭。相較之下，特斯拉直營(yíng)模式的好處也更加明顯。

鑒于直營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者在全國(guó)都可以享受統(tǒng)一水平、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。同時(shí)，400熱線和車輛App也能為24小時(shí)為客戶提供咨詢和在線診斷服務(wù)，透明、便捷之余還顯智能化。

據(jù)介紹，如今特斯拉普遍采用“遠(yuǎn)程診斷”技術(shù)。在遇到車輛問題時(shí)，消費(fèi)者不用到店，在家就可以授權(quán)特斯拉遠(yuǎn)程服務(wù)中心的智能化后臺(tái)對(duì)車輛故障進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，然后車主自行選擇是否到店維修。如果有到店需求，鑒于已經(jīng)進(jìn)行過線上診斷，線下門店會(huì)提前準(zhǔn)備好維修工單、工項(xiàng)、維修配件和人力，大幅縮短車輛檢測(cè)和維修時(shí)間。

有數(shù)據(jù)顯示，2022年特斯拉為超過76萬人次的客戶提供了遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，平均為每位客戶節(jié)省到店后的等待時(shí)長(zhǎng)約1小時(shí)。

在2023服貿(mào)會(huì)上，特斯拉“以遠(yuǎn)程診斷為代表的智能售后服務(wù)模式”榮獲示范案例，為未來服務(wù)模式的發(fā)展提出了新參考。

如今，閻先生也已經(jīng)把車換成了特斯拉Model Y：“買的時(shí)候我還找人了，人家說不用，都是官網(wǎng)價(jià)。后來有一次車該換濾芯了，服務(wù)顧問直接到公司樓下來給我換的，我全程沒下樓，手機(jī)上隨時(shí)查看流程、付費(fèi)、評(píng)價(jià)，真是很神奇！”

記者走訪特斯拉多家售后服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)，特斯拉大部分車主對(duì)其所享受的售后服務(wù)很是認(rèn)可。有車主接受采訪時(shí)稱：“在這里完全不用擔(dān)心被薅羊毛，也不會(huì)有人時(shí)不時(shí)打電話騷擾你、各種理由騙你進(jìn)店消費(fèi)保養(yǎng)。”

特斯拉售后服務(wù)代表表示，特斯拉會(huì)為廣大車主提供不打擾的服務(wù)，由于售后不以盈利為目的，所以一切環(huán)節(jié)力求用最高效的方式解決問題，讓客戶滿意。

推動(dòng)行業(yè)服務(wù)模式變革，高品質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)激發(fā)消費(fèi)活力

特斯拉一直相信，直營(yíng)模式是真正符合消費(fèi)者最大利益的商業(yè)模式。由于特斯拉實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)+線上銷售的政策，可以降低用戶在選車過程中的精力和時(shí)間成本。而具體到使用成本上，電動(dòng)車不需要向燃油車一樣定期換機(jī)油、機(jī)濾和空濾，這也可以為消費(fèi)者節(jié)省不少養(yǎng)車費(fèi)用，大大提升消費(fèi)者的購(gòu)買信心。

區(qū)別于其他品牌直營(yíng)模式的是，特斯拉在直營(yíng)模式中加入了數(shù)字化和智能化技術(shù)，能真正做到公開透明、公平公正。

長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這種將一切都透明化的直營(yíng)模式，在特斯拉一整套先進(jìn)的電動(dòng)化、智能化技術(shù)的加持下，更好地加速了電動(dòng)化時(shí)代的演進(jìn)，也更利于長(zhǎng)久可持續(xù)的發(fā)展。從社會(huì)價(jià)值角度說，這種模式不僅促進(jìn)了商業(yè)領(lǐng)域的公平公正，也帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的良性互動(dòng)，成為信息透明化的一個(gè)范本。

1月23日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2024年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂享高品質(zhì)消費(fèi)。

而以特斯拉為代表的數(shù)字化推動(dòng)高品質(zhì)消費(fèi)服務(wù)體系的搭建，能夠助推解決商客矛盾，真正做到讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、放心消費(fèi)。