（文/陳沐）在全球科技創(chuàng)新浪潮的推動下，人工智能技術(shù)正日益普及，其在改進流程、提升溝通效率、降低成本及促進收益增長等多個維度上，深刻改變了現(xiàn)有的商業(yè)模式，為各行各業(yè)的飛速發(fā)展注入了強大動力。無論是醫(yī)療、教育、金融還是娛樂行業(yè)，都正在深切地感受到人工智能技術(shù)所帶來的顛覆性影響。更為關(guān)鍵的是，人工智能不僅實現(xiàn)了操作層面的顯著升級，更催生了全新的商業(yè)模式和創(chuàng)新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，為各領(lǐng)域的未來發(fā)展開辟了無限廣闊的可能性。

在人工智能的時代浪潮中，眾多企業(yè)已深刻意識到，為了在日益激烈的科技創(chuàng)新競賽中脫穎而出，采納如人工智能這般具有顛覆性的技術(shù)，已成為勢在必行的戰(zhàn)略決策。攜程，作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，近年來也在積極探索和嘗試人工智能技術(shù)在實際業(yè)務(wù)中的應用，希望通過這種方式升級和改進他們的業(yè)務(wù)流程。

然而，人工智能的運用并不是一蹴而就的事情，而是一個逐步探索和適應的過程。目前攜程旅行網(wǎng)的客服平臺大多仍然是人工服務(wù)為主，人力成本比較高，而在知識和技能要求上，對客服人員則更為嚴格，這對許多企業(yè)而言，無疑是一大負擔。另一方面，盡管有些平臺開始嘗試使用智能聊天機器人，但由于現(xiàn)有的語言處理技術(shù)和訓練所存在的問題，這些聊天機器人的反應可能并不理想。它們可能無法準確理解和回應客戶提出的問題，也可能無法提供滿意的答復。這不僅會增加用戶反復查詢的概率，使得客服效率降低，而且還會給用戶帶來不好的體驗。除此之外，聊天機器人的維護成本也非常高，不僅需要大量的技術(shù)人員進行研發(fā)和維護，還需要不斷與最新的數(shù)據(jù)進行訓練，以保持其在不斷變化的環(huán)境中的適應性。

因此，攜程旅行網(wǎng)的高級算法專家李健先生，所面臨的一個關(guān)鍵課題，便是如何精心策劃一個既能夠為用戶提供卓越服務(wù)體驗，又能夠有效壓縮成本的人工智能客服系統(tǒng)。這一挑戰(zhàn)不僅要求他深諳人工智能技術(shù)的精髓，還需具備前瞻性的戰(zhàn)略眼光和出色的創(chuàng)新能力。

李健先生，作為攜程旅行網(wǎng)的高級算法專家以及攜程度假大數(shù)據(jù)開發(fā)總監(jiān)，自2013年加入攜程以來，他深耕于機器學習與深度學習的應用領(lǐng)域，展現(xiàn)出了在信息技術(shù)領(lǐng)域卓越的專業(yè)素養(yǎng)與豐富的實踐經(jīng)驗。他日常承擔著自然語言處理、圖像處理以及推薦算法等多個領(lǐng)域的開發(fā)管理工作，并且在旅游AI與大數(shù)據(jù)各類應用系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)上發(fā)揮著核心作用，為攜程的技術(shù)創(chuàng)新與發(fā)展貢獻著智慧與力量。

近年來，他一直致力于研發(fā)如何運用人工智能技術(shù)改造他們的客服平臺。李健先生在他的發(fā)明專利“客服信息提供方法、裝置、電子設(shè)備、存儲介質(zhì)”中提出了一種全新的技術(shù)方法，該技術(shù)結(jié)合了基于BiLSTM模型和CNN模型的語句匹配算法以及基于BiLSTM-CRF模型和LSTM分類器的意圖分類模型。更具體地說，這項發(fā)明通過接收用戶輸入的中文文本，然后將這段文本分別輸入到基于Bi-LSTM模型和CNN模型的中文客服問答模型，以及基于Bi-LSTM-CRF模型和LSTM分類器的內(nèi)容提取與意圖分類模型中。通過這個過程，系統(tǒng)可以獲得應答語句，同時理解客戶的意圖，從而為客戶推薦服務(wù)。為了進一步優(yōu)化客戶體驗，每一段輸入的中文文本都會被輸入到基于CNN模型的中文文本情感分析模型來獲取用戶的情感分類，然后根據(jù)情感分類對所得到的答復進行調(diào)整，最后向用戶提供經(jīng)過調(diào)整后的答復以及推薦的服務(wù)。

BiLSTM（雙向長短期記憶）模型，可以處理前文和后文的信息，使得其對于語言的理解更加準確；CNN（卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）模型，主要用來提取文本中的特征信息；而CRF（條件隨機場）模型，可以用來處理序列預測問題。通過組合和應用這些模型，李健先生的方法不僅可以自動化客服應答，還能更準確地理解客戶的需求，應用上線后，服務(wù)效率提升了60%以上，實現(xiàn)更高的效率和更好的用戶體驗。他的方法展現(xiàn)了人工智能如何改變客服業(yè)務(wù)的可能性，突破了傳統(tǒng)模式的局限，為客服業(yè)的未來發(fā)展開啟了新的道路。

近年來隨著大模型的蓬勃發(fā)展，李健先生在原有模型系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進一步迭代升級，自研了旅游行業(yè)智能客服大模型系統(tǒng)。大模型系統(tǒng)基于Yi和QWEN構(gòu)建了MOE LLM（混合專家大模型），融合了包含RAG（檢索增強生成）和知識圖譜。用戶提問后，系統(tǒng)可以自動地在知識庫中尋找匹配的語義塊，然后對找到的語義塊進行排序，挑選出最匹配的內(nèi)容，再利用大模型返回用戶友好的回答。新的系統(tǒng)擺脫了以往的系統(tǒng)需要大量意圖和答案標注、配置的問題，人力成本節(jié)省了90%以上，同時在用戶長尾問題上，解決率比之前的系統(tǒng)提升了10倍以上。

進一步地，李健先生把旅游行業(yè)智能客服大模型系統(tǒng)封裝為旅游行業(yè)問答Agent（智能體），水平對知識庫和匹配算法進行了擴充，把問答Agent擴展到了行中服務(wù)、營銷直播等場景，極大地提升了人工智能對于旅游行業(yè)的賦能水平。

總體而言，盡管人工智能技術(shù)目前仍處于不斷發(fā)展和完善的階段，面臨著諸多挑戰(zhàn)，但它也無疑為我們帶來了前所未有的廣闊機遇。傳統(tǒng)的客服模式因人力成本高昂且服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定保障而陷入困境，而攜程旅行網(wǎng)則通過李健先生的創(chuàng)新發(fā)明，致力于構(gòu)建一種新型的智能客服平臺，以此開創(chuàng)一種全新的商業(yè)模式。這種模式旨在實現(xiàn)更高效的服務(wù)流程和更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，無疑將為整個在線旅游業(yè)，乃至所有依賴客服體系的行業(yè)帶來深遠的變革與影響。根據(jù)最新市場研究報告的預測，未來幾年內(nèi)，人工智能將全面滲透并深刻改變各行各業(yè)，特別是在線旅游業(yè)，其對行業(yè)格局的重塑和長遠發(fā)展的推動，將是不可估量的。

對于具備前瞻性的企業(yè)而言，他們可借力于人工智能技術(shù)的引入，顯著增強自身的競爭優(yōu)勢，進而實現(xiàn)更為穩(wěn)健的發(fā)展。而對于廣大消費者來說，人工智能技術(shù)的日新月異將為他們帶來前所未有的高效且個性化的服務(wù)體驗。我們正處于一個全新的時代，這個時代由人工智能技術(shù)領(lǐng)航，正以前所未有的速度向前邁進。在這個時代，無論是企業(yè)巨頭還是普通消費者，我們都需要積極適應這一深刻變化，勇敢擁抱新興的機遇。我們熱切期待著人工智能技術(shù)能夠推動商業(yè)模式的深刻變革，為社會的發(fā)展與進步注入新的活力。