一、概述

1.1 概述

在 AI項目落地的過程中，從模型訓練和推理僅僅是一個開始，其實還有相當大一部分不AI的工作，這些工作甚至占據了項目開發的絕大部分時間。

其中，也有很多值得我們思考和解決的問題：

比如如何縮短項目開發周期，快速應對不同客戶的多樣需求，完成POC演示，推進項目落地？

針對不同的實際場景，如何對算法硬件平臺進行選型？

如何綜合現有技術手段，解決CV以及深度學習算法無法解決的盲區問題，為客戶提供最優的解決方案？

如何形成數據的閉環，在項目部署后便捷地采集數據，不斷迭代優化模型，提高客戶的滿意度？

1.2 AI項目的一般開發交付流程

AI項目的開發過程中，通常包括以下環節：

數據采集：現場數據采集、數據標定、數據集校驗；

模型訓練：設計模型、訓練模型；

模型部署：模型轉化、模型量化、模型裁剪、模型微調；

業務開發：根據項目的需求，設計業務規則，完成相應業務邏輯處理代碼的編寫調試；

項目部署：制作安裝包或者docker鏡像，安裝部署在目標平臺上；

模型優化：根據現場的應用采集數據，優化模型。

在整個流程有兩個難點：一是數據，二是需求。

有時候沒有數據，模型達不到理想的效果，可能客戶都不給試用的機會，更別提數據采集優化模型了；

有時候客戶很配合，數據不是問題，但是客戶的需求很多，要求很高，甚至有些需求目前的AI根本做不到，但是為了生存也只能硬著頭皮上，還要應對客戶隨時都可能“微調”的新要求。

1.3 AI產品常見的交付形態

在工作中，面對不同的客戶，通常需要交付不同的非標類產品，所以先聊一下常見的交付方式。行業場景和客戶需求雖然五花八門，但總的來說，交付的產品通常有3種形態：

（1）服務Service：

AI模型的部署服務，客戶端可以通過HTTP/REST或GRPC的方式來請求服務。

輸入一張圖片/一段視頻，輸出圖片/視頻的分析結果，通常按次數收費或者按時間段授權。比如百度AI市場上提供的各種API服務：

這種形式，業務流程相對是單一的，主要需要考慮的是充分利用GPU算力資源，能夠提供穩定的高吞吐量的服務。這種服務通常部署在GPU服務器上，可能是客戶局域網內的服務器，也可能是公有云上的服務器。

市面上也有一些成熟的商用框架可以使用，如NVIDIA的Triton Inference Server, Google的TF Servering，百度的Paddle Serving等。Triton是 NVIDIA 推出的 Inference Server，專門做 AI 模型的部署服務。

而客戶端可以通過HTTP/REST或GRPC的方式來請求服務，特性包括以下方面：

支持多種框架，例如 Tensorflow、TensoRT、Pytorch、ONNX甚至自定義框架后端；

支持 GPU 和 CPU 方式運行，能最大化利用硬件資源；

容器化部署，集成 k8s，可以方便的進行編排和擴展；

支持并發模型，支持多種模型或同一模型的不同實例在同一GPU上運行；

支持多種批處理算法，可以提高推理吞吐量。

（2）開發包SDK或者功能組件：

有的中間商或集成商以及一些傳統的非AI公司，需要用深度學習解決問題的能力。

把基于深度學習的算法能力，集成到自己的業務系統中，為最終用戶提供服務。

這時，他們會尋找第三方的合作伙伴，提供一套封裝了深度學習算法能力的SDK或者功能組件。

向他們的業務系統賦能AI算法能力，比如百度的EasyDL-零門檻AI開發平臺，云從科技的人臉識別服務等。下圖是百度EasyDL開發平臺的功能示意圖：

（3）應用Application：

這種形式的產品，通常面向的是某個場景的最終用戶。

因此交付的產品，是一整套包括交互界面在內的軟件系統，有時也會將硬件一起捆綁交付。

對這類產品，用戶需要的其實只是應用的分析輸出結果。

比如繪制了違規提醒框的實時畫面，web、郵件甚至手機短信聯動的告警消息，某個時段或者滿足某種條件的數據分析報表等。

這類產品一方面需要提供友好的操作界面供用戶查看使用，同時可能還需要提供對接用戶第三方平臺的接口，將分析產生的告警結果等信息，推送到用戶的業務管理平臺。

當然對于大多數中小型公司來說，主要做的還是應用類項目。這些項目，并不只是單個的功能，而是一套比較完整的系統。以視頻分析為例，通常包括：視頻結構化引擎、業務中臺、管理平臺等。

二、架構設計

2.1 AI基礎架構技術堆棧

技術堆棧是一組用于構建和部署軟件應用的技術、框架和工具。我們可以想象這些技術是一層一層“堆”在一起，來構建整個應用的。AI 基礎架構技術堆棧可以通過三個基本層更快地開發和部署應用。

應用層允許人類和計算機與基本的工作流程工具進行協作，包括使用特定模型的端到端應用或面向最終用戶的非特定應用。面向最終用戶的應用通常使用開源 AI 框架來創建可定制的模型，并可以根據特定的業務需求進行定制。

模型層包含了支持 AI 產品各種能力的關鍵檢查點。該層需要用于部署的托管解決方案，模型層包括三個模型。

通用AI：可復制人類思維和決策過程的人工智能。例如 OpenAI 的 ChatGPT 等 AI 應用。

特定AI：根據非常具體和相關的數據進行訓練，以實現更高精度的人工智能。例如生成廣告文案和歌詞這樣的任務。

超本地化AI：可以實現最高精度和相關性的人工智能，旨在成為該領域的專家。例如撰寫科學論文或創建室內設計模型

基礎架構層由構建和訓練 AI 模型所需的硬件和軟件組件組成。GPU（硬件）以及優化和部署工具（軟件）等專用處理器等組件都屬于這一層。云計算服務也是基礎架構層的一部分。

2.2 AI基礎架構組件

2.2.1 數據存儲

數據存儲收集和保留各種數字信息，即以位和字節形式存在的應用、網絡協議、文檔、媒體、地址簿、用戶偏好。強大的數據存儲和管理系統對于存儲、整理和檢索 AI 訓練和驗證所需的數據量非常重要。

2.2.2 數據管理

數據管理是指通過數據管理軟件等手段，進行數據的收集、存儲和利用的過程。通過數據管理，您可以了解自己掌握哪些數據、數據所在位置、數據歸誰所有、誰可以看到該數據以及如何訪問數據。通過適當的控制和實施，數據管理工作流可提供所需的分析洞察，幫助做出更好的決策。

2.2.3 機器學習框架

機器學習（ML）是人工智能（AI）的一個子類，是指利用算法識別一組數據中的模式并做出預測。機器學習框架提供了用于設計、訓練和驗證機器學習模型的工具和庫。

2.2.4 機器學習運維

機器學習運維（MLOps）是一組工作流實踐，旨在簡化機器學習（ML）模型的生產、維護和監控過程。通過借鑒 DevOps 和 GitOps 原則，MLOps 旨在建立一個持續不斷演進的流程，使機器學習模型能夠無縫地融入軟件開發的整個生命周期。

三、場景詳細方案

場景詳細方案是AI集成項目的核心內容。應根據用戶需求進行詳細調研，并基于產品功能完成每個場景組成部分的詳細方案。

四、建設過程管理

4.1 實施計劃與組織

4.1.1 項目主要階段

1、前期準備階段

項目前期準備階段，主要內容包括：合同簽署，項目組組建，根據服務需求明確的系統建設要求和設備清單，按用戶要求開展分系統深化設計和配套硬件服務設計，確保相關系統相互兼容、接口開放，功能符合標準要求。

2、建設實施階段

項目建設實施階段，主要內容包括：按場景進行軟件系統設計、研發、測試、交付等工作，設備訂貨、到貨、驗收、分發，現場環境勘測，安裝調試等工作。

公司根據服務需求中確定的服務采購內容，細化信息系統集成方案，完成相關軟硬件設備選型，承擔安裝部署過程中所需軟硬件、工具和材料，承擔與現有環境的產品兼容性測試、集成實施和定制開發的工作，用戶現場培訓等工作。

3、驗收運行階段

項目驗收運行階段，主要內容包括：系統聯調調優，項目測試與初步驗收，用戶培訓，網絡及應用系統試運行，項目最終驗收，運行維護等工作。項目完成全部場景驗收即項目驗收后進入運行維保期。在項目運行維保期內，采購人享有法定的質保權益，公司提供所需的技術服務支持，含遠程調試、培訓、軟件升級、電話技術支持服務等，確保系統穩定、高效運行。

4.1.2 項目進度安排

本項目合同簽訂后合同簽訂后2個月內完成安裝部署方案編寫，并按照相關規定要求完成圖紙繪制，作為后續軟硬件安裝實施的依據。一般要求為：

服務建設期12個月，運行維保期24個月。

在項目實施過程中，還可以根據客戶方的實際具體要求，對整體的進度計劃進行調整，以完全滿足客戶對項目時間進度的要求。具體進度安排參見表格。

4.1.3 項目進度控制措施

為保證項目的順利進行和系統的準時開通，將組成強有力的組織管理機構、技術力量和實施隊伍。所有應用系統應該至少經過試運行，修改錯誤，完善功能，保持相對穩定，才能進入驗收測試。

時間管理按照項目的招標要求進行全面系統的規劃，制定詳細的項目計劃進度表將結合各系統進度安排，與本項目用戶方、監理公司、設備供貨廠商、設計單位通過設計聯絡會議制定具體的項目實施計劃并確認具體計劃的執行，嚴格按聯絡會議確定的項目進度計劃進行系統的控制。

項目進度計劃表的的詳盡、合理、全面，要考慮到多種影響因素和不可預料事件，預留時間余量。考慮到與相關單位的配合，實施計劃要統籌安排交叉作業，在不同實施階段安排不同的實施人數，各工序合理穿插，同時制訂切實可行的技術經濟措施。落實各階段項目進度的人員控制、具體任務和工作責任，建立規范的進度控制組織體系。

1、事前控制

內部評審實施進度計劃，主要審核實施進度計劃是否符合進度總目標和分目標的要求；有否有遺漏；實施順序安排是否符合實施工序要求；多方面保證進度計劃的實現，供應是否均衡；設計供應是否與進度安排相符合；場地條件及產品的到貨與進度計劃是否銜接；專業分工是否計劃銜接明確事理；進度安排有否造成業主違約導致索賠產生的可能，并提出修改意見。

2、事中控制

監督檢查實施進度計劃的實施情況，督促每周提交當周進度實施報告及次周實施計劃，對實施報告（實施進度報表）進行實地跟蹤檢查，存在偏差時，應分析原因，并通報，并督促各方采取必要措施進行糾正，對后期項目進度計劃作必要調整。

組織現場協調例會，通報進度實施情況，各方協商解決協調配合問題，通報下期工作安排。督促有關單位采取應急措施維護現場實施的正常進行。

3、事后控制

項目竣工后，審批在自檢基礎上提交的驗收申請報告，組織業主和設計單位進行驗收。在驗收通過后填寫驗收報告及竣工驗收申請書，協助業主組織項目項目的竣工驗收，編寫竣工驗收報告書。

公司提供以下進度控制措施：

1、組織措施

1）對建設項目進行分解控制，如按項目場景分，按項目實施階段分，按合同結構分等，建立進度控制目標體系，落實項目監理機構中進度控制的人員，對具體控制任務和管理職責進行分工。

2）建立項目進度報告制度和進度信息溝通網絡。

3）建立進度控制體系，建立進度計劃審核制度以及進度控制檢查制度。

4）確定進度協調工作制度，包括協調會議定期舉行的時間，協調會議的參加人員等。

5）建立圖紙會審、項目變更和設計變更管理制度。

2、技術措施

1）本項目在總工期確定的情況下將整個項目劃分為多個實施段，采取小流水實施方式控制段實施時間，必須保證總工期安排。

2）運用網絡計劃技術控制實施進度，將網絡計劃作為生產計劃的基礎。計劃部門根據總工期及各實施控制段工期要求，結合項目實際情況編制季、月進度計劃（形象進度），項目部根據生產計劃編制月、旬以至周作業計劃，編制生產計劃和作業計劃時必須貫徹以周保旬，以旬保月，以月保季的原則，并根據項目特點、實際實施進度情況進行不斷地調整和優化，選擇最佳方案，確保進度計劃及總工期安排的順利實現。

3）各實施控制段合理安排流水實施，并加強各工種的協調配合工作，避免相互之間的影響。

4）對實施進度計劃進行分段控制管理，針對各階段實施內容，編制具體、詳細的分項項目班組作業日進度計劃。并細化至作業班組之間的相互穿插及配合。

5）采用主動控制、過程控制、反饋控制、自我控制的方法，加強對實施進度計劃的監控。同時，專人對實施進度計劃進行定期、不定期的檢查和跟蹤監督，并作好記錄，掌握實施實際進度與計劃安排的對比情況，發現偏差及時反饋。以保證及時采取措施糾正偏差和實施進度計劃的正常進行。

3、合同措施

1）嚴密落實有關工期計劃，確定進度控制節點。對提前完成控制節點者給予提前預付一定數額項目款的獎勵，拖期完工者給予處罰，具體處罰措施可在甲乙雙方簽訂的實施合同中予以約定，或在實施過程中，根據項目進展情況隨時以補充協議的方式予以約定。

2）加強合同管理，協調合同工期與進度計劃之間的關系，保證合同中進度目標的實現。

3）嚴格控制合同變更，對各方提出的項目變更和設計變更，嚴格審查后補入合同文件之中。

4、經濟措施

及時辦理項目預付款及項目進度款支付手續。

必要時，簽訂協議，對工期提前給予適當獎勵。

對項目延誤收取誤期損失賠償金。

加強索賠管理，公正地處理索賠。

4.1.4 工期進度保證措施

項目正式開始后，就必須監控項目的進程，以確保每項活動按進度計劃進行，因此必須掌握實際進度，并將它與進度計劃進行比較。

在項目進行期間，一旦認定項目落后于進度計劃，就必須采取糾正措施以維護進度的正常進行。有效項目進度控制要掌握以下幾個方面：

? 項目控制過程的執行步驟；

? 確定實際進度完成情況對項目進度的影響；

? 將項目變更融入進度計劃；

? 計算更新后的進度計劃；

? 控制項目進度。

1、實施組織保證

1）成立堅實充足且能力突出的組織機構，并在人、財、物等方面給予優先保證。選派有豐富實施經驗、承擔過多項重點項目實施，具有頑強拼搏精神，技術能力強，協調能力強的人員組成項目經理部，同時組織優秀的作業隊伍進行實施，充分發揮企業的優勢，調動參戰人員的積極性，確保管理人員到位，技術工人充足，平衡現場勞動力需求，杜絕因人員不到位而影響項目實施，我方投入各類專業技術人員和專業的實施工具、并預留足夠的實施隊保證密集實施進行項目資源的保證。

2）項目經理部簽訂工期保證責任書，把工期作為考評項目負責人業績的重要內容，同時項目負責人與各管理部門及人員、作業班組簽訂責任書，并將工期目標層層落實到人，把工期目標與個人經濟利益掛鉤，加強實施過程中的檢查，對照進度計劃安排，及時調整進度偏差，作到工期提前有獎，工期延誤受懲。

3）縮短實施準備時間。簽訂實施合同后盡快組織人員進場，與各場景用戶人員進行需求調研和分析工作，按場景開展深化設計，并積極組織各項協調工作，避免準備工作不足而影響實施順利進行。

4）建立健全實施管理制度，杜絕項目質量事故發生。保證在加快進度的同時保證項目實施質量達到國家現行標準、規范要求，及用戶實際使用要求，避免返工對計劃工期的影響。

5）堅持現場例會制度，項目負責人定期組織管理人員和作業班組長會議，及時總結當前實施質量、進度、安全等方面的情況，詳細布置下階段實施進度安排，對可能發生的各類問題加以充分的估計，并提出相應的解決辦法，保證實施進度的順利進行。

2、實施技術保證

1）積極推廣應用新技術新設備提高勞動生產率，加快進度，縮短工期。運用優秀的管理工具，保證進度計劃安排的細致、準確。

2）實施前組織實施人員認真學習、會審詳細設計方案，完善實施組織設計，進行技術交底。實施子項如需變更，及時辦理技術核定、簽證，以免影響項目進度。

3）結合項目實施特點及具體要求，編制有針對性實施組織設計和專項實施方案，包括實施現場臨時用電方案、施工操作方案、調試測試方案等。同時，及時進行認真、細仔的實施技術交底，保證實施作業班組能夠充分熟悉和掌握實施工藝、質量標準及有關技術要求，使項目實施能夠有條不紊的正常進行。

4）在認真熟悉詳細設計方案、會審記錄、技術變更的基礎上，及時完成實施預算工作，根據實施進度計劃，提前作好各類需求計劃和實施計劃。以滿足研發的需要時間，避免停工等待現象的發生。

3、人員組織保障措施

1）現場根據項目實施規模，提出人員需用計劃，要求配備齊全，人員數量充足。

2）采用成建制的、實施技術力量強人作業班組，并由項目組織統一調配。

3）現場實行人員的動態管理，根據各實施階段需用作好人員調配工作，及時組織人員進出場。以保證項目實施的順利進行。

4）建立合理的獎懲制度，實行獎罰制度，開展勞動競賽，采用雙班、加班或輪班制，保證連續實施，提高效率。

4、加強實施進度計劃管理

嚴格依據與業主商定的工期要求更進一步更具體地編制實施總體進度計劃，該實施進度控制計劃作為本項目的總控實施目標。對于該計劃的編制按照現場實際條件及實施能力，突出關鍵路線，項目按照實施計劃組織實施，確保關鍵線路工期得到保障，保證各工期控制點目標的實現。項目組將依據實施總控制計劃按照實際情況編制月實施計劃、周實施進度計劃。周實施計劃的編制將落實到每一關鍵工序按期完成，對關鍵路線工期予以保障。項目負責人每月、每周定期召開項目生產會，針對實施生產中出現的制約實施進度的不利因素進行分析，及時找出制約實施進度的不利因素，及時解決出現的矛盾及問題，并根據計劃完成情況對相關部門及責任人進行獎罰，同時下達下一月或周實施進度計劃。包括：

（1）項目經理每周工作計劃表

項目經理每周向項目負責人提交下一周工作計劃表；

項目負責人結合項目總體進度進行安排，以確保能按時按質完成工作計劃中確認的各項任務。

（2）場景組每日工作進度表

場景組必須掌握本場景每日的工作進度，每日提交上一天的工作進度匯報，供項目經理跟蹤。

（3）集成組每日工作進度表

集成組必須掌握集成組每日的工作進度，每日提交上一天的工作進度匯報，供項目經理跟蹤。

（4）特殊情況下的工作計劃表

特殊情況是方前置條件不具備實施條件而影響計劃中的工作，項目負責人有責任及時追蹤了解前置條件變化，及時做出反應，此時應調整工作計劃。

（5）項目進度報告

可針對情況每周或某一階段對項目進度詳細的匯報。

4.2 質量管控方案

4.2.1 項目管理控制措施

對于本項目的建設，正確、高效的項目組織和管理是成功的關鍵因素，至關重要。由于本項目規模大、時間緊，因此，項目的組織和管理是項目按期、保質完成的重要因素。為了使項目能按期、保質完成，我們按照本項目特點組建項目組，以確保項目高質按期完成。

4.2.1.1 質量控制措施

4.2.1.1.1 項目質量管理體系

4.2.1.1.1.1 項目質量管理

項目質量管理是由優化的質量方針、組織結構、項目過程中的活動以及相應的資源組成。優質的產品和服務對于一個公司企業、對國家來說都具有戰略的重要意義。

項目質量管理則是決定質量政策、目標和責任的全面管理職能的所有活動，以及通過諸如質量系統中的質量計劃編制、質量保證、質量控制和質量提高等手段對這些活動的實施。

4.2.1.1.1.2 質量計劃

項目計劃編制包括識別哪些質量標準和該項目相關并且確定如何滿足這些標準，這也是項目計劃編制的目的。

1、質量的優先級

質量應該與成本或進度同樣重要

從長遠的觀點來看，質量可以節約成本，并縮短工期

2、質量的效費比分析

質量管理計劃描述項目團隊如何實現質量政策，質量管理計劃是整個項目計劃的組成部分，內容包括質量控制、質量保證與質量改進。質量管理計劃可繁可簡，根據實際情況確定。

4.2.1.1.1.3 質量保證

質量保證是一項管理職能，包括所有的有計劃的系統的為了保證項目能夠滿足相關的質量標準而建立的活動，質量保證貫穿于整個項目生命周期。

質量保證活動：

正規的質量評價（質量審計）：通常在項目執行的過程中進行。

總結性質量評價（質量改進）：通常在項目結束時進行。

自檢：開展質量活動

項目質量的文檔結構：

4.2.1.1.1.4 質量控制

質量控制就是項目管理組人員采取有效措施，監督檢查項目的具體實施結果，判斷是否符合有關的質量標準，并確定消除產生不良結果原因的途徑，即，進行質量控制是確保項目質量得以完滿實現的保證。

質量管理計劃、實施說明以及工作結果等是進行質量控制的前提依據。項目的質量控制工作是一個系統過程，從項目的全過程入手，全面、綜合的進行控制。主要從以下兩個方面進行：

1.項目產品和服務的質量控制

2.項目管理過程的質量控制

4.2.1.1.2 項目質量控制體系

4.2.1.1.2.1 軟件工程的重視

在軟件項目的開發過程中，我們一直非常重視軟件工程，當今的軟件項目與以前完全不同了，不是一個人兩個人就能夠完成的，需要一個幾十人的軟件團隊協同工作才能完成；軟件需求是空前的膨脹，人們已經認識到借助現代軟件與信息技術，可以完成許多甚至代替人的工作，但是軟件的需求和實現是有差距的，是一個有限的范圍。在軟件項目的實施過程中，要考慮到技術、商業、資金、社會背景、文化差異等許許多多因素。人類在軟件開發實踐中經歷過許許多多的失敗與成功的經驗，從最開始的個人編碼時代，軟件技術是少數人的專利發展到現在整個研發過程中，分階段，各工種協同工作，真正的軟件工程時代。

質量保證要通過對系統的嚴格、嚴密測試來保證。

系統測試、聯調的目的是通過對測試結果進行分析，將測試結果與預期結果進行比較，得出測試結論，對軟件的修改和完善提供可鑒資料，促進軟件質量的提高，促進標準化工作的開展。

4.2.1.1.2.2 項目跟蹤和監督管理

項目跟蹤和監督管理目標是：項目計劃，跟蹤實際結果。

當實際結果和性能明顯偏離軟件計劃時，采取糾正措施并加以管理直到結束。對軟件的約定的更改得到受到影響的組和個人認可。項目實施過程中將已文檔化的軟件開發計劃用于跟蹤的軟件活動和傳送狀態。按照已文檔化的規程修訂軟件開發計劃。高級管理者參與按照已文檔化的規程評審那些對組織外部的個人和組所作的軟件項目的約定和約定的更改。

同時，項目跟蹤和監督的前提條件，即企業必須采取的措施有：對軟件項目的軟件開發計劃已經建立文檔和評審。項目軟件經理已經明確地分配軟件工作產品和活動的任務。提供足夠的用于跟蹤的軟件項目的資源和投資。在管理軟件項目的技術和人員方面，軟件人員受到培訓。軟件項目經理在軟件技術方面受到定向培訓。

4.2.1.1.2.3 軟件產品質量保證

軟件質量保證的目的是使軟件項目過程對于管理人員來說是可見的。它通過對軟件產品和活動進行評審和審計來驗證軟件是合乎標準的或是符合合同等要求的。軟件質量保證組（測試中心）在項目開始時就一起參與建立方案、計劃、標準和過程。這些將使軟件項目滿足機構方針的要求。

軟件質量保證在管理上所具有的目標是軟件質量保證活動有計劃。軟件產品和活動與適當的標準、過程和需求的一致性被客觀的證明。把軟件質量保證活動的結果告知受影響的組和個人。如果在軟件項目中不能解決不一致的問題，則要把問題提交給高層管理人員。

軟件質量保證的前提條件是存在一個軟件質量保證組。有足夠的資源。軟件質量保證組的成員要經過培訓，才可進行軟件質量保證活動。軟件工程組的成員接受軟件質量保證組的指導。同時要進行必要的步驟，主要有根據文檔化的規程，要為軟件項目準備一個軟件質量保證的計劃。 軟件質量保證組根據軟件質量保證計劃來進行相應的活動。軟件質量保證組參與準備和評審軟件項目的開發計劃、標準和過程。軟件質量保證組評審軟件工程活動以保證協調一致。軟件質量保證組評審指明的軟件工作產品來保證一致性。軟件質量保證組定期把活動的結果報告給軟件工程組。軟件活動和軟件工作產品標明的偏差被記錄在文檔中，并且根據文檔化的規程來處理這些變化。如果可能，軟件質量保證組定期和客戶的質量保證人員就其活動和發現進行評審。

定量了解項目軟件產品的質量并達到特定的質量目標。包括定義軟件產品的質量目標，制訂達到這些目標的計劃，并監督執行。確立目標項目軟件質量管理管理活動有計劃。定義軟件產品質量可度量的目標及其有限級。定量化并管理實現軟件產品質量目標的實際進展。項目遵循管理軟件質量的書面的、機構方針。軟件質量管理要有一定的前提條件如：資源、資金。實施或支持軟件質量管理的個人要接受培訓。軟件工程組及其他相關組的成員要接受相關培訓。遵循一定的活動步驟依據文檔化的規程制訂和維護項目的軟件質量管理計劃。依據計劃進行軟件質量管理活動，在整個軟件生命周期里定義、監督、修改項目軟件產品的定量化的質量目標。以事件驅動的方式測量、分析項目軟件產品的質量，并與定量質量目標比較。軟件項目的定量目標要恰當地分配給那些交付軟件產品的分包商。

度量以決定軟件質量管理活動的狀態。并且驗證，高層管理者定期審查軟件質量管理活動。項目管理者定期/按需審查軟件質量管理活動。SQA組審查/審計軟件質量管理的活動和工作產品，并報告結果。

4.2.1.1.2.4 利用工具支持管理

4.2.1.1.2.5 軟件系統測試管理

測試被用來決定軟件質量保證活動，進行必要的測試和驗證實施，進行軟件質量保證活動并定期給高層管理人員評審。軟件質量保證活動定期和不定期的給項目管理者評審，到達項目穩定進行、系統運行保障的有力措施；獨立于軟件質量保證組的專家，定期檢查軟件質量保證組的活動及其成果。

4.2.1.1.2.6 客戶現場服務流程

4.2.1.1.3項目測試體系

質量保證要通過對系統的嚴格、嚴密測試來保證。

4.2.1.1.3.1 測試原理和核心思想

一、系統集成質量的維度

1、設備（軟件）完整性、合法性檢驗

項目中采購的設備或軟件是否具有合法的知識產權和使用權，是否符合國家相關法律法規。設備在運輸和到貨過程中是否完好無損，與合同訂單是否一致等，都屬于完整性合法性檢驗的內容。

2、設備（軟件）可靠性

設備和軟件本身是否符合國家和行業相關標準，是否采用先進的、開放的技術規范設計，是否具備業界認可的安全機制等。

3、功能測試

設備和軟件集成之后，是否能夠滿足既定意圖和需求，實現指定的功能。是否能夠完成客戶對系統功能需求的能力測試。這部分測試主要包括：配置測試、功能測試、安全測試等方面的測試。

4、易用性測試

系統的操作方式和操作界面是否易被業務人員所接受。這部分主要測試：界面是否友好、合乎常規操作習慣，用戶手冊、培訓資料內容是否完整并易于閱讀。

5、性能測試

對系統帶寬、網絡傳輸品質、系統的響應速度，數據處理能力等測試對象的能力要求和操作特征等。這些能力要求主要包括：網絡系統是否能夠提供穩定、可靠、安全的通信鏈路；視頻會議系統在網絡擁堵情況下的傳輸質量；服務器系統、存儲系統、數據庫系統在高負載情況下的處理能力等等。

二、軟件系統質量的維度

質量達標不是簡單地“滿足需求”或生產出滿足用戶需要或期望的軟件系統。更確切地說，質量還包含確定證明質量達標所使用的評測方法和標準，以及如何實施流程，以確保由此流程生產的軟件系統已達到預期的質量水平（而且能夠管理該流程并重復使用）。項目將從以下軟件系統質量的維度進行測試：

1、可靠性測試

軟件健壯性和可靠性（故障預防能力，如崩潰預防、內存合理分配和釋放等能力）、有效的資源利用率和代碼完整性以及結構（語言和語法的技術兼容性）測試。

2、功能測試

按照客戶既定意圖和需求，執行指定用例，完成客戶對系統功能需求的能力測試。這部分測試主要包括：配置測試、功能測試、安裝測試、安全測試、容量測試等方面的測試。

3、易用性測試

驗證系統是否易被業務人員所接受。這部分主要測試：界面是否美觀、友好、合乎常規操作習慣，用戶手冊、培訓資料內容是否完整、與軟件系統一致并易于閱讀。

4、性能測試

對系統的響應速度，數據處理能力等測試對象的能力要求和操作特征等。這些能力要求主要包括：代碼的執行流、數據訪問、函數調用和系統調用；操作特征包括與作業負載相關的特征，如響應時間、操作的可靠性；以及與操作限制相關的特征，如負載容量或數據處理強度等等。

5、可支持性測試

可支持性測試包括系統的可維護性、可擴展性、兼容性、是否易于安裝及升級。

三、軟件開發周期階段的維度

根據項目約定的交付周期不同階段，對不同類型的中間系統或最終系統進行測試。這些階段的遞進是于項目開發生命周期模型相吻合的，亦即從單元測試，到集成測試，最后到系統測試不斷向前發展的，最后還將與項目相關負責人一起進行項目的驗收測試。

1、單元測試

單元測試在迭代的早期實施，主要側重于軟件系統的最小可測試元素的符合性。單元測試通常應用于實施模型中的構件，核實是否已覆蓋控制流和數據流，以及構件是否可以按照預期工作。這些期望值建立在構件參與執行用例的方式的基礎上，開發人員在單元的開發期間執行單元測試。

2、集成測試

執行集成測試是為了確保當把實施模型中的構件集成起來執行用例時，這些構件能夠正常運行。測試對象是實施模型中的一個包或一組包。要集成的包通常來自于不同的開發組織。集成測試將揭示包接口規約中不夠完全或錯誤的地方。

3、系統測試

當將軟件作為整體運行或實施明確定義的軟件行為子集時，即可進行系統測試。這種情況下的目標是系統的整個實施模型。

4、驗收測試

驗收測試是部署軟件之前的最后一個測試操作。驗收測試的目的是確保軟件準備就緒，并且可以供最終用戶用于執行軟件的既定功能和任務。

4.2.1.1.3.2 測試內容及策略管理

為了保證軟件產品開發的質量和項目本身質量，測試在軟件項目工程中比不可少，為例達到全面測試軟件產品的目的，對相應的軟件進行如下測試：

（1）單元模塊測試；

（2）內部聯調集成測試；

（3）由業務人員參與的功能性測試；

（4）與其它有關系統進行信息互通和資源共享方面的測試(數據接口可用性測試)；

（5）系統整體性能和壓力測試；

（6）提交相應的《測試報告》。

本項目系統測試效果將直接決定產品的質量和今后產品實際應用，鑒于此，針對本項目的測試工作制定如下策略：

?堅持統一規劃、審慎論證、精心設計、分步執行的測試原則。

?組建最專業的測試隊伍。

?從不同的角度和維度，對軟件系統的各個方面實施測試和評價工作，具體詳見“測試原理和核心思想”。

?嚴格控制項目測試過程中的每一個環節，具體詳見“項目測試過程管理”的具體方法。

4.2.1.1.3.3 測試過程管理

一、編制測試計劃

編制測試計劃的目的是確定和描述要實施和執行的測試。測試負責人編制測試計劃，用于描述所要執行的不同測試類型。同時，在這個基礎上為每種測試類型制定一個詳細的測試進度安排。

項目測試階段的測試和管理工作將按照測試計劃的指導嚴格進行。

在編制測試計劃時工作步驟如下：

1、確定測試需求

測試計劃活動一開始，需要確定測試需求，以確定測試對象以及測試工作的范圍和作用。除此之外還確定整個測試工作（如安排時間表、測試設計等）并作為測試覆蓋的基礎。被確定的測試需求項必須是可核實的。即，它們必須有一個可觀察、可評價的結果。

2、進行風險評估

在進行測試時，需要在有限的資源和風險之間進行權衡，往往最重要的測試需求能夠反映出最高級別的風險。

相關風險的確定可以通過以下幾個方面進行：

（1）效果–測試用例（需求等）失效造成的影響或后果。

（2）原因–確定不合需要的結果，并確定哪些測試用例或需求一旦失效將產生該結果。

（3）可能性–測試用例或需求失效的概率。

我們知道，大多數IT系統，尤其是應用軟件系統都有某些功能是經常使用的，而另外一些則是較少使用的。測試人員要對系統進行合理的測試，不僅確保對具有最高風險的測試需求進行測試，而且還將對經常使用的功能進行嚴密的測試（因為這些功能通常是最終用戶最頻繁使用的）。

3、制定測試策略

測試策略是確定和描述測試的手段和工具，以及判斷軟件系統質量和測試工作是否完整實施的評價方法。測試策略的目的是向測試人員傳達如何進行測試以及采用何種評價標準來確定測試的完成和成功程度。策略不會非常詳盡，但是策劃會描述進行測試的方法。

制定測試策略的步驟將會包括：

?確定和描述測試方法

?確定測試標準

?確定測試的特殊事項

1）、確定和描述測試方法

測試方法是對如何實施測試的說明。它應該說明或指出測試對象、測試時采取的主要操作以及如何核實結果等。說明應該為讀者提供足夠的信息以便他們能夠理解測試的對象。

2）、確定測試標準

測試標準是關于測試的客觀說明，它指明那些用于確定/識別測試完成時間的值和被測試應用程序質量。測試標準可能包括一系列說明或對其他文檔（比如方法指南或測試標準等）的引用。測試標準確定的內容為：

?測試對象（具體測試目標）

?評價方法

?評估評價方法所采用的標準

3）、確定測試的特殊事項

應列出所有關于測試或者依賴關系的特殊事項，例如：

?測試數據庫將由操作資源恢復。

?測試（性能）不能影響業務系統的正常運行。

?必須與遺留系統同步（或模擬同步）。

4、人員組織

測試人員考核必需具備以下能力：

?具有管理和制定測試計劃能力

?具有大型系統集成項目測試經驗

?具有大型網絡應用系統測試經驗

?具有多人異地聯合測試經驗

?具有設計測試用例和設計制定實驗數據能力

?熟練應用測試工具能力

?執行測試并評估結果能力

?管理和維護測試系統能力

5、確定資源

在確定了測試對象、測試方法和人員組織之后，將會確定測試活動所需的資源支持。這里提到的資源包括如下：

1）、測試環境

?執行測試管理、設計和實施活動的實施硬件環境；

?執行所有測試的執行硬件環境，它是一個獨立的執行系統。

?進行測試的軟件系統，包括所測試的應用程序、客戶端和服務器端配置軟件、以及網絡相關程序之外，還包括精確模擬/復制生產環境的軟件。

?系統間的接口；

2）、工具

這里的工具包括測試輔助軟件工具和測試過程統計分析工具；測試設計人員會確定這些工具，并指明工具的使用人、使用方法、和使用周期、以及使用工具將帶來的益處。

統計分析工具將輔助收集測試數據，并對數據進行分析，作為依據來幫助測試經理和開發人員判斷測試過程問題的處理。

3）、數據

數據分為測試輸入數據和結果輸出數據。軟件測試在很大程度上取決于輸入數據（或測試條件和場景）和輸出結果數據的使用。在該階段，測試設計人員會：

?收集或生成用于測試的數據（輸入和輸出）；

?測試場景和測試步驟的順序；

6、確定測試日程表

依據項目開發的整體日程制作和確認測試的日程表。這項工作主要分為兩個部分：

1）、估計測試工作

在估計測試工作時，會考慮如下條件的限制：

?投入到項目中的人力資源的生產率和技能/知識水平；

?要構建的系統的相關參數；

?測試覆蓋率(測試密度)

2）、制定測試日程

通過工作的估計和資源的分配來制定測試日程。針對項目的迭代開發模型，測試設計人員將對每一個迭代過程制定一個獨立的測試日程表。所有測試活動將會在每一輪迭代過程中重復進行。

首次迭代將主要以新功能和新測試為對象。隨著集成活動的推進，新功能測試的數量將減少，而需要執行以檢驗累計功能的回歸測試的數目將增加。因此，測試設計人員將在早期迭代中更多地在測試計劃和設計上進行工作，而后期迭代則偏重于測試執行和評估。

基于以上原理，測試設計人員會使用估計好的工作和已分配的資源創建測試工作日程表。

7、生成測試計劃

在以上工作的基礎上，測試設計人員按照以下步驟生成測試計劃：

1）評審現有材料

在生成測試計劃之前，應該復審所有現有項目信息以確保測試計劃包含最新和最準確的信息。如果需要，應修改測試相關信息（測試需求、測試策略、資源等）以反映所有變更。

2）確定測試可交付工件

測試可交付工件部分的目的在于落實和規定創建、維護以及如何向其他人提供測試工件的方法。這些工件包括：

?測試模型

?測試用例

?測試過程

?測試腳本

?變更請求

3）生成測試計劃

制定測試計劃活動的最后步驟是生成測試計劃。它通過集中收集到的所有測試信息來完成，并生成一份報告。

二、進行測試設計

在完成測試計劃制定之后，將進行測試設計工作。這項工作主要步驟描述如下：

1、性能測試的工作量分析

針對項目的性能測試設計，首先執行工作量分析，生成工作量分析文檔。工作量分析內容包括：

?明確性能測試的目標與用例

?確定性能測試中要模擬的角色及特征

?確定性能測試中要模擬的工作量(數據庫訪問數據量、網絡流量負載等)

?確定性能評價方法與標準

?選擇最常使用和最大負載用例

?生成測試用例

為每個測試用例確定評價焦點

2、確定并描述測試用例

在這部分工作中，首先了解、分析、明確和描述測試角色和系統之間的交互操作或步驟。這些內容將進一步用于確定與描述測試應用程序所需的測試用例。

在此之后，測試設計人員將為每一項測試需求編寫適當的測試用例。如果已測試過以前的版本，則測試用例已經存在。這種情況下將會對這些測試用例再次評審，以保證它們可以在新一輪的測試中適用。回歸測試用例應包括在當前迭代中，并應與處理新行為的新測試用例結合使用。

在以上兩項工作基礎上，測試設計人員還需要確定測試需要用到的測試用例數據。測試用例數據主要包括以下三種數據：

?用作輸入的數據值

?用作預期結果的數據值

?用作支持測試用例所需的數據

3、檢查評估測試覆蓋

在該項工作過程中，測試設計人員將通過確定測試覆蓋評測方法和生成并分發測試覆蓋報告的手段對測試用例的覆蓋度進行檢查評估。測試覆蓋評測方法用于確定測試當前或將要達到的完全程度。確定測試覆蓋的方法有二：

?基于需求的覆蓋

?基于軟件代碼的覆蓋

4、創建和確認測試腳本

測試設計人員將依據項目的實際情況創建或通過工具自動生成適當的測試腳本，以便按照預期的方式實施并執行測試用例和測試過程。

對于測試模型中的每個結構化測試過程，需創建或生成至少一個測試腳本。在創建、生成或獲取測試腳本時，會考慮以下因素對工作的影響：

?盡量增大測試腳本的復用程度

?盡量減小測試腳本的維護程度

?可行的話，盡量使用現有腳本

?可行的話，使用測試工具（而不通過編程）創建測試腳本

?可行的話，以最穩定的方法訪問應用程序GUI對象和操作

在測試腳本創建完畢之后，測試設計人員還需要對腳本進行測試或者調試，以保證這些測試腳本能正確地實施和執行測試。

5、創建和維護外部數據集

外部測試用數據是指將數據保存在測試腳本的外部，由測試腳本在執行測試時調用。創建和維護外部測試用數據的好處在于腳本與數據分離，測試過程中數據可以靈活修改調整，提高了復用性。

創建和維護外部數據集將按照以下步驟進行：

?復審測試模型、測試用例和結構化測試過程

?使用適當的工具和方法創建數據集

?修改測試腳本以便使用數據集

在測試腳本創建完畢之后，測試設計人員還需要對腳本進行測試或者調試，以保證這些測試腳本能正確地實施和執行測試。

三、執行測試過程

這里描述的測試過程主要是項目的集成測試和系統測試過程。

集成測試階段的目的是確保各構件組合在一起后能夠按既定意圖協作運行，并確保增量的行為正確。系統集成員在各增量中編譯并鏈接系統。每一增量都需要測試增加的功能，并進行以前版本測試過的所有測試（回歸測試）。

系統測試階段的目的是確保整個系統按既定意圖運行。系統集成員在各增量中編譯并鏈接系統。每一增量都需要測試增加的功能，并進行以前版本測試過的所有測試（回歸測試）。

這兩個測試階段所用到的測試流程基本上類似的，主要包括執行測試過程、評價測試執行情況、對比核實測試結果等內容，詳細內容描述如下：

1、執行測試過程

各系統建設單位在執行測試過程時將遵循以下步驟：

設置測試環境，確保所需的全部構件（硬件、軟件、工具、數據等）都已準備就緒并于測試環境中

將測試環境初始化，以確保所有構件都處于正確的初始狀態，可以開始測試

依據測試用例，逐步執行測試過程。

注：測試過程的執行方式將依據測試是自動測試還是手工測試而有所不同。

自動測試：執行在實施測試活動建的測試腳本。

手工測試：按照在設計測試活動中制定的結構化測試過程來手工執行測試。

2、評價測試的執行情況

一般來說，測試執行活動結束或終止時，以下兩種情況之一會出現：

正常終止：所有測試過程（或腳本）按預期方式執行至結束。

異常或提前結束：測試過程（或腳本）沒有按預期方式執行或沒有完全執行。當測試異常終止時，測試結果可能不可靠。在執行任何其他測試活動之前，應確定并解決異常/提前終止的原因，然后重新執行測試。

各建設單位會針對測試活動結束或者終止的結果，根據具體情況對此作出評價，并對結果進行核實。

3、核實測試結果

測試完成后，將評審測試結果以確保測試結果可靠，確保所報告的故障、警告或意外結果不是（對測試對象的）外部影響造成的。如果所報告的故障是在測試工件中確定的錯誤導致的，或者是測試環境的問題造成的，則應當采取適當的糾正措施進行糾正，然后重新執行測試。

4、測試意外中斷的處理

測試過程中，可能會出現意外中斷測試進程的錯誤，因此測試組會針對這種情況，確定問題的實際原因，并糾正問題，重置測試環境，然后重新執行測試。

一般來說，這種情況可能由以下兩種錯誤導致：

致命錯誤 - 系統故障（網絡故障、硬件崩潰等）。

測試腳本命令故障 - 針對自動測試，指測試腳本無法執行某條命令（或代碼行）。

5、評價測試結果

評價測試結果是指通過評價測試結果、確定并記錄變更請求，以及計算主要測試評測方法來完成的。評價步驟和內容主要包含：

?分析測試結果并提交變更請求，以保證測試已執行完全，并確保報告的測試結果沒有受到非測試對象因素的影響；

?評估基于需求的測試覆蓋，來確定：

?需求的測試（測試用例）的數量與測試對象的總測試數量的比例

?成功執行的測試用例的比例

這個工作的目的在于確保要在本次迭代中進行的基于需求的測試能夠百分之百成功執行。如果這是不可能或不可行的，則應確定一個不同的測試覆蓋標準，該標準的基礎可以是：風險或優先級，也可以是可接受的覆蓋百分比。

評估基于代碼的測試覆蓋，來確定測試期間執行的代碼（如代碼行或語句）與測試對象中總代碼的比例。

目的是要確保要在本次迭代中測試的代碼百分之百成功執行。如果這是不可能或不可行的，則應確定一個不同的測試覆蓋標準，該標準的基礎可以是：風險或優先級，也可以是可接受的覆蓋百分比。

分析缺陷，目的在于通過對缺陷密度、趨勢等的分析，將本次迭代的評測方法與先前各次迭代的分析結果進行比較，判斷缺陷的走勢，為缺陷修正和下一次迭代測試提供可資借鑒的依據。其中：

缺陷密度 – 單位代碼量測試發現的缺陷數量

缺陷趨勢 – 以圖表形式表現的缺陷數目以隨時間變化的函數曲線

確定是否達到了測試的完成標準和成功標準

?一輪迭代測試結束，測試組會在QA指導下，根據測試覆蓋和/或缺陷評估結果，來檢驗測試結果、缺陷與缺陷分析，判斷是否已達到預定的測試目的。如果沒有達標，則可以根據本項目實際情況，建議安排進一步測試，手段包括：

?實施新測試以進一步執行測試用例

?實施新測試以擴大測試覆蓋面

?生成測試評估摘要

測試結束后，將依據上述信息內容撰寫測試評估報告，并將其分發給相應的角色進行評審。

各建設單位在充分理解測試原理和核心思想的基礎上，針對測試內容需認真執行測試過程。

五、售后服務

5.1 售后服務

5.1.1 服務方案

一、服務宗旨
1. 始終堅持“客戶至上，服務第一”的宗旨。
2. 以積極、負責的態度，處理客戶的每一個問題。
3. 不斷提高售后服務的專業性和服務質量。
二、服務內容
1. 保修期內服務
a. 客戶在購買產品后，享有貳年的產品質量保修。
b. 如產品出現非人為因素造成的質量問題，如電路故障、零件損壞等，我們將及時提供更換或修復服務。
c. 保修期內產生的任何問題，我們將于48小時內回復，并在24小時內提供解決方案。
2. 保修期外服務
a. 客戶在購買產品后，如遇到非保修范圍內的質量問題，我們將提供專業的咨詢和解決方案。
b. 我們將根據客戶需求提供適當的服務方式，如現場服務、寄送維修等。
c. 對于長期合作客戶或提供特別服務需求的客戶，我們將提供優惠的價格和更優質的服務。
三、服務流程
1. 客戶報修：客戶可通過電話、郵件或上門報修方式，告知產品存在的問題。
2. 確認故障：售后服務中心接到報修后會立即登記客戶資料和故障情況，并轉交給相關人員確認。
3. 提供方案：相關人員根據客戶具體情況，提供解決方案并報價給客戶確認。
4. 簽訂合同：確認報價后，簽訂維修合同，明確雙方權責。
5. 實施維修：按照合同約定，進行產品維修。如需更換配件，我們會提供高質量的原廠配件。
6. 驗收：維修完成后，我們會邀請客戶進行驗收，確保產品恢復正常使用。
7. 后續跟蹤：完成驗收后，我們會與客戶保持聯系，了解產品使用情況，提供必要的支持和幫助。
四、技術支持
1. 我們將提供產品使用手冊、安裝手冊、維修手冊等技術資料，以便客戶了解產品信息和使用方法。
2. 我們將定期更新技術資料和維修手冊，確保客戶能夠獲得最新、最準確的產品信息。
3. 我們將提供技術咨詢和故障診斷服務，幫助客戶解決使用過程中遇到的技術問題。
4. 我們將定期組織技術培訓和交流活動，提高售后人員的專業技能和服務水平。
五、售后服務時間
我們的售后服務時間為周一至周五，上午9:00-下午5:00（節假日可能會根據具體情況調整）。我們承諾在任何時間都為客戶提供服務，確保客戶的正常使用和設備安全。
六、客戶反饋
我們非常重視客戶的反饋，我們將定期收集客戶的意見和建議，以便不斷改進我們的服務質量和水平。我們鼓勵客戶通過電話、郵件或在線反饋系統向我們提供反饋意見，我們會盡快回復并解決客戶的問題。
以上是我們為您提供的售后服務方案，我們將竭誠為您提供優質、高效的服務，確保您的使用體驗和設備安全。如有任何問題或需要幫助，請隨時聯系我們。

5.1.2 重大服務保障及應急處理

一、重大服務保障
1. 服務保障范圍：包括但不限于網絡、通信、電力、供水、交通等基礎設施服務，以及金融、物流、醫療、教育、社保等公共服務。
2. 服務保障措施：
a) 加強基礎設施建設和維護，確保設施穩定、可靠、高效。
b) 建立24小時值班制度，及時處理各類突發情況。
c) 加強與相關部門的溝通協調，確保資源共享和信息互通。
d) 提高服務人員的專業技能和應急處理能力，確保服務質量和響應速度。
e) 建立服務評價體系，及時收集和處理客戶反饋，持續改進服務。
3. 服務保障效果：通過以上措施，確保重大服務穩定可靠，及時響應客戶需求，提升客戶滿意度。
二、應急處理
1. 應急處理范圍：包括但不限于自然災害、安全事故、網絡攻擊、疫情等突發事件對重大服務的影響。
2. 應急處理措施：
a) 制定應急預案，明確應急處理流程和責任分工。
b) 加強安全監測和預警，及時發現和處理各類安全隱患。
c) 建立應急隊伍，配備必要的應急設備和物資。
d) 及時啟動應急預案，組織力量進行搶險救援和修復工作。
e) 加強國際合作和信息共享，及時獲取外部信息和經驗。
f) 做好輿情應對和信息發布工作，及時回應社會關切。
3. 應急處理效果：通過以上措施，確保重大服務在突發事件發生時能夠迅速響應、有效處置，降低損失，保障社會穩定和公共安全。
以下是對上述措施的詳細描述：
一、重大服務保障措施的詳細描述：
1. 加強基礎設施建設和維護：對于網絡、通信、電力、供水、交通等基礎設施服務，需要定期進行設備巡檢和維護，確保設施的正常運行。對于出現故障的設備，需要及時進行維修或更換，并做好記錄和報告。同時，要加強與相關部門的溝通協調，確保資源共享和信息互通，以便在緊急情況下能夠快速響應。
2. 建立24小時值班制度：對于各項重大服務，都需要建立24小時值班制度。值班人員需要隨時保持通訊暢通，以便在緊急情況下能夠快速響應和處置。同時，要制定應急處理流程和緊急聯系方式清單，以便在緊急情況下能夠迅速組織力量進行搶險救援和修復工作。
3. 提高服務人員的專業技能和應急處理能力：需要對服務人員進行定期培訓和演練，提高他們的專業技能和應急處理能力。同時，要建立服務評價體系，及時收集和處理客戶反饋，了解客戶需求和滿意度，以便持續改進服務。
4. 建立服務評價體系：需要建立一套服務評價體系，包括客戶滿意度調查、服務質量評估、服務改進建議等方面。通過收集和分析數據，了解服務質量和客戶滿意度，以便及時發現問題并進行改進。同時，要積極收集和處理客戶反饋，加強與客戶的溝通和互動，提升客戶滿意度。
二、應急處理的詳細描述：
1. 制定應急預案：需要根據實際情況和經驗教訓，制定相應的應急預案。預案需要明確應急處理流程、責任分工、資源調配等方面，以便在緊急情況下能夠迅速啟動應急處理程序。
2. 加強安全監測和預警：需要加強安全監測和預警工作，及時發現和處理各類安全隱患。對于可能影響重大服務的因素，需要進行實時監測和預警，以便在問題發生前及時采取措施進行預防和處理。

5.2 軟件廠商培訓方案及培訓計劃

5.2.1 培訓計劃

培訓對象：應用軟件用戶、系統管理人員。

培訓目的：應用軟件用戶是系統的使用者，通過培訓，使應用軟件操作人員熟練、正確地掌握各種應用操作方法，保證服務能容的及時性、充實性、多樣性；系統管理人員和軟件維護開發人員是軟件系統開發和維護的參與者與管理者，系統體系架構的理解、軟件開發技術的掌握、系統的安裝、維護是培訓的重點，通過培訓使系統管理人員對系統進行全面了解，保證日后系統運行維護的服務質量。

培訓時間安排：整個培訓的時間安排按照整個項目的實施進度同步進行，在系統開發初期，對系統管理人員進行基礎技術培訓、產品體系架構及二次開發培訓，使系統管理人員學會使用開發工具；在系統正式上線前，對系統管理人員進行平臺整體架構培訓以及維護的系統培訓，對應用軟件用戶進行業務子系統的業務功能操作培訓，作好系統上線前的基礎準備工作。

5.2.2 培訓教材

培訓教材的準備是培訓工作的前提，培訓教材的好壞直接影響培訓的質量。將培訓教材細化分為培訓講義、培訓教程、系統操作手冊和系統技術手冊。對于每一種培訓教材又根據不同的應用側重點細分為軟件系統安裝維護、軟件系統功能介紹。為操作人員準備上機操作的實例數據，供操作人員上機操作使用，另外為了考核軟件的培訓成果，我公司會為每個培訓課程準備考核試題。

1、培訓講義

采用幻燈片（PPT）的模式制作，主要用于授課時的講解，將從軟件的原理介紹、安裝維護和功能介紹三方面分別闡述授課內容。

2、培訓教程

準備專用的培訓教材（不同于用戶手冊），主要詳細描述軟件的設計原理和功能設置。通過培訓教程，系統操作人員可以掌握系統的設計原理和功能設置，有效地指導系統操作人員使用系統。除文字資料外，還應提供多媒體形式（聲音、動畫、視頻）的自學教材，包括對系統安裝、維護的整個操作過程的記錄。

3、系統操作手冊

比如《用戶手冊》采用Word文檔的模式制作，主要詳細描述軟件的功能和操作方法，指導用戶如何對軟件進行具體操作，是一本詳盡的系統使用指南。

4、系統技術手冊

采用Word文檔的模式制作，主要針對各級系統管理員。系統技術手冊主要詳細描述系統的維護功能以及后臺數據庫服務器以及應用服務器的日常維護工作。通過系統技術手冊可以有效地指導各級系統管理員的日常維護工作。

5、培訓實際案例

以系統的實際業務數據為例，業務數據盡可能涵蓋實際使用。

5.2.3 培訓組織方式

每次培訓由我公司1名培訓導師和1名輔導老師（專題培訓則由專業培訓公司派出培訓導師1名），會同采購單位對應負責人組成培訓項目組，組織整個培訓過程。培訓開始前首先進行培訓計劃的擬訂和評審、培訓準備、培訓實施、培訓考核以及培訓的評估等步驟：

1、培訓計劃的擬訂和評審

培訓到時根據采購單位需求和項目實施要求擬訂培訓計劃，并由采購單位相應負責人評審確認。

2、培訓準備

培訓準備階段包含培訓師資和培訓教材的確認、培訓教材的分發、培訓的動員等準備工作。

3、培訓的實施

培訓的實施是在各種培訓條件準備妥當后的正式培訓，在正式培訓過程中，每門課程將安排專業的培訓導師1名，1名培訓輔導老師，用于上機輔導等工作。

4、培訓考核

每門課程上完后，我方會有相應的考核，考核通過后，會發放相應的證明書。

5、培訓的評估

培訓評估主要是指對授課老師的評估，從講義的準備，授課的氣氛、講課的效果等各方面對授課老師進行的評估。

培訓項目組向采購單位和我公司客戶服務中心培訓經理負責，接受采購單位和我公司客戶服務中心培訓經理的指導和監督。培訓經理負責安排所有培訓計劃和工作，培訓教師對各自的培訓導師直接負責，完成整個培訓任務。

在培訓過程中發生的具體需求或變動，由培訓導師與采購單位相關負責人協商解決。我公司一貫本著客戶至上的宗旨，把培訓視為軟件應用成敗的關鍵環節，保證完全配合每個客戶的合理要求，保證軟件應用順利實施、實現軟件價值的最大化。

5.2.4 培訓職責分工

根據招標文件的要求，整個培訓由我公司負責提供師資和教材，以及培訓方案；由采購單位提供場地和培訓設備，并負責組織實施。

1、采購單位職責

1）由采購單位提供場地和培訓設備，并負責組織實施；

2）各培訓點負責準備培訓用設施環境，包括硬件環境和網絡搭建。

2、我方職責

1）負責根據采購單位要求提供培訓方案；

2）根據采購單位要求提供師資、教材、講義、試題；

3）負責軟件培訓環境的搭建和軟件培訓數據的準備；

4）排除采購單位認可的具有相關專業資格和實際工作經驗的教師進行授課，并安排相應數量的輔導人員進行培訓輔導，包括上機實習的輔導。

5.2.5 培訓課程