核心提示

“問題可以更尖銳一些”“好的就不說了，多提意見”……12月26日下午，兔師傅汽車保養(yǎng)（以下簡(jiǎn)稱“兔師傅”）第二屆產(chǎn)品體驗(yàn)官線下私享會(huì)舉行，CEO宋烈進(jìn)主動(dòng)“求找茬”。

管中窺豹、以小見大，追求極致服務(wù)，重視客戶體驗(yàn)，是兔師傅的一貫風(fēng)格；坦然相待、開誠(chéng)布公，當(dāng)天，40多位車主及媒體大咖暢所欲言，原本計(jì)劃2個(gè)小時(shí)的私享會(huì)延長(zhǎng)了1個(gè)小時(shí)，且干貨滿滿。

【求找茬】

“多提意見，越尖銳越好”

會(huì)議室內(nèi)，水果茶水，溫馨圍坐，氣氛融洽。

身穿兔師傅統(tǒng)一工裝，面帶微笑，宋烈進(jìn)低調(diào)而溫和，不過，臺(tái)簽旁邊提前準(zhǔn)備好的筆記本和筆“暴露”了其嚴(yán)格的工作作風(fēng)。

“我先介紹一下兔師傅吧?！睙o套路，無廢話，宋烈進(jìn)切入主題。據(jù)介紹，兔師傅成立于2015年，專注于汽車保養(yǎng)領(lǐng)域，堅(jiān)持“一群人，一輩子，只做一件事”，目前全國(guó)共有42家門店。

為何聚焦汽車保養(yǎng)領(lǐng)域？宋烈進(jìn)表示，隨著技術(shù)的進(jìn)步，汽車制造已經(jīng)非常完善，正常情況下，很少需要大修，科學(xué)保養(yǎng)顯得尤為重要，因此，這一領(lǐng)域?qū)⑹且黄{(lán)海。與此同時(shí)，4S店和汽修廠都在做汽車保養(yǎng)，但專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺。比如，究竟多長(zhǎng)時(shí)間換一次機(jī)油？冬天該不該熱車？熱車后應(yīng)該開快還是開慢？這些問題的答案五花八門。市場(chǎng)前景+領(lǐng)域缺口，是兔師傅最終鎖定汽車保養(yǎng)的原因。

“大家可以多提意見，越尖銳越好，敞開談?！彼瘟疫M(jìn)笑著說。

【答疑惑】

價(jià)格、工時(shí)費(fèi)、運(yùn)營(yíng)模式、體驗(yàn)官們最關(guān)心這些問題

 問題尖銳，直擊靶心。

“價(jià)格貴是4S店汽車保養(yǎng)的一大痛點(diǎn)，在兔師傅，同樣品質(zhì)的產(chǎn)品，價(jià)格卻相當(dāng)于4S店的一半兒，這是怎么做到的？”一位媒體人率先拋出問題。

“兩個(gè)原因，廠家直購、單品海量?！彼瘟疫M(jìn)概括。據(jù)介紹，兔師傅甄選國(guó)外優(yōu)質(zhì)品牌機(jī)油、配件等合作商，采取廠家直購，在保證品質(zhì)的前提下，減少了中間環(huán)節(jié)，降低了成本。其次，從創(chuàng)業(yè)之初，兔師傅就舍棄洗車、維修等業(yè)務(wù)，專注于汽車保養(yǎng)，專注、聚焦實(shí)現(xiàn)了單品海量、規(guī)模化采購，進(jìn)一步降低了采購成本，最終受益的是終端車主。

   工時(shí)費(fèi)在汽車后服務(wù)市場(chǎng)的收費(fèi)中十分常見?，F(xiàn)場(chǎng)，有媒體人提出疑問：為何要收取工時(shí)費(fèi)，能不能免去？

對(duì)此，宋烈進(jìn)認(rèn)為，廉價(jià)勞動(dòng)力時(shí)代已經(jīng)過去，人工成本越來越高是一大趨勢(shì)，尤其在服務(wù)領(lǐng)域，人的因素十分關(guān)鍵，工時(shí)費(fèi)不是簡(jiǎn)單的收費(fèi)，它的更大意義在于尊重勞動(dòng)、尊重匠心、激發(fā)積極性。號(hào)稱不收取工時(shí)費(fèi)的企業(yè)，很多只是噱頭，真實(shí)情況是“羊毛出在羊身上。”而且，就兔師傅而言，工時(shí)費(fèi)均有透明的標(biāo)準(zhǔn)，且低于4S店。

成立3年已有42家門店，快速發(fā)展的背后，有人關(guān)心兔師傅的運(yùn)營(yíng)模式。“兔師傅門店采取合伙人的模式，即投資合伙人負(fù)責(zé)出資，兔師傅負(fù)責(zé)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理?！彼瘟疫M(jìn)說，這一模式，既能解決兔師傅發(fā)展資金來源的問題，又能保證產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

【提建議】

汽車保養(yǎng)“DIY”、玩抖音，車主現(xiàn)場(chǎng)“開腦洞”

“我有一個(gè)建議，不知道可行不可行?！币晃卉囍髦鲃?dòng)要求發(fā)言。這位車主對(duì)汽車很感興趣，他建議兔師傅建一個(gè)真正意義的客戶體驗(yàn)店，可以簡(jiǎn)單概括為汽車保養(yǎng)的DIY模式，由專業(yè)技術(shù)人員指導(dǎo)，車主自己完成汽車保養(yǎng)，增加體驗(yàn)感，“國(guó)外一些車主，可以在自家車庫內(nèi)洗車、給車做保養(yǎng)，兔師傅能不能帶客戶玩出更多的新體驗(yàn)？”

“這個(gè)建議非常好?！彼瘟疫M(jìn)認(rèn)真記錄，并補(bǔ)充說，這一模式需要有嚴(yán)格的安全操作規(guī)范，從而保證車主的操作安全以及車輛的保養(yǎng)效果。

各抒己見，發(fā)言熱烈。一位車主建議，兔師傅的宣傳可以更加年輕化、時(shí)尚化，“現(xiàn)在抖音很火，不妨嘗試一下?！?/span>

【談感受】

折射“客戶視角”，點(diǎn)贊兔師傅

記者注意到，整個(gè)私享會(huì)中，宋烈進(jìn)十分認(rèn)真，對(duì)于大家的疑惑、意見、建議，他都一一記錄。聽到好的建議，他還會(huì)本能地站起來。兔師傅還聘請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)40多位車主及媒體大咖為產(chǎn)品體驗(yàn)官，他們可以隨時(shí)對(duì)兔師傅進(jìn)行監(jiān)督。

“他們是兔師傅的第二屆產(chǎn)品體驗(yàn)官，我們想能聽到最真實(shí)、最直接的聲音，只有這樣，兔師傅才能更好更快地成長(zhǎng)。”宋烈進(jìn)說。

作為體驗(yàn)官及車主，王先生說，看似是一次小小的活動(dòng)，卻折射出兔師傅的客戶視角，很多企業(yè)在提以客戶為中心，但客戶真正需要什么，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的問題并不簡(jiǎn)單，有時(shí)候客戶需求是被企業(yè)想象出來的；有時(shí)客戶需求是被篩選、過濾過的，無法真實(shí)地傳遞給企業(yè)決策者；有時(shí)客戶需求是潛在的，需要在交流中碰撞。

 “這次活動(dòng)，看似兔師傅花了比別人更多的時(shí)間和精力，但恰恰是高效且有效的溝通，為兔師傅點(diǎn)贊！”王先生說。